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국내 중고차 업계 최초로 글로벌 CRM 솔루션 세일즈포스(Salesforce)를 도입한 중고차 유통 기업 ㈜디에스오토는 ‘현장에서 실제로 쓰이는 구조’를 도입의 핵심 기준으로 삼았다고 밝혔다.

디에스오토는 이번 세일즈포스 시스템 도입에 대하여 ‘영업 현장에서 얼마나 자연스럽게 활용될 수 있는지’를 가장 중요한 판단 기준으로 설정했다. 도입의 성과를 ‘구축 완료’가 아닌 ‘실제 사용 여부’로 정의하며, “AI CRM 도입의 성패는 단순 기능 확장이 아니라, 현장에서 실제로 쓰이느냐에 달려 있다”는 원칙을 전면에 내세웠다.

그동안 중고차 업계 전반에서 IT 시스템 도입은 여러 차례 시도되어 왔지만 현장과의 괴리로 인해 활용도가 낮아지는 경우가 적지 않았다. 디에스오토는 이러한 한계를 인식하고 국내 중고차 업계 최초로 현장 이동성과 업무 동선을 중심에 둔 AI CRM 구축에 나섰다. 기능보다 영업 담당자가 부담 없이 사용할 수 있는 구조인지를 설계의 출발점으로 삼았다. 일반적인 CRM 도입 사례에서 흔히 사용하는 PC 기반 CTI 구조 대신, 현장 이동이 잦은 영업 환경을 고려해 모바일 중심의 통화 구조를 선택한 점이 차별화 요소다. 차량 확인과 고객 응대가 동시에 이루어지는 중고차 영업 특성상, 책상 앞에서만 사용하는 시스템은 오히려 업무 효율을 떨어뜨릴 수 있다는 판단에서다.

이에 디에스오토는 세일즈포스 도입과 함께 모바일 환경에서도 자연스럽게 사용할 수 있도록 콜앱을 도입했다. 현장에서는 휴대폰으로 통화하되 통화 이력과 기록은 AI CRM 시스템에 자동으로 연동되도록 설계했다. 또한, 오토다이얼 기능을 통해 번호 입력 없이도 통화가 가능하도록 했으며, STT(음성 텍스트 변환) 기능을 적용해 통화 내용을 자동으로 기록함으로써 국내 중고차 업계 최초로 업무 특성에 최적화된 AI CRM 환경을 구현했다. 관리 강화를 위한 기능이 아니라, 현장에서의 입력 부담을 줄이기 위한 선택이라는 설명이다.

기능 도입 방식에서도 단계적 접근을 택했다. 디에스오토는 모든 기능을 한 번에 오픈하는 대신, 2026년을 기준으로 현장 적응 속도에 맞춰 기능을 순차적으로 적용해 나갈 계획이다. 시스템에 대한 현장 부담을 최소화하고, 실제 사용 경험을 바탕으로 점진적으로 확장해 나가겠다는 전략이다.

이번 프로젝트를 총괄한 디에스오토 황정원 브랜드전략실장은 “시스템은 처음부터 모든 기능을 열어두면 오히려 현장에서 부담을 느끼게 된다”며, “CRM 도입의 성패는 기능의 우수성이 아니라 현장에서 실제로 쓰이느냐에 달려 있다. 단순한 솔루션 도입을 넘어, 현장에 녹아드는 일하는 방식을 만드는 것이 핵심”이라고 강조했다.

디에스오토의 이번 세일즈포스 도입은 국내 중고차 업계 최초로 ‘현장 사용성’을 AI CRM 설계의 중심에 둔 사례로, 단순한 디지털 전환을 넘어 중고차 영업 환경에 최적화된 실질적 AI CRM 활용 모델을 제시했다는 평가다.